2025年7月7日下午，一位约80岁的老年客户前往银行网点查询养老金到账情况。大堂经理李磊留意到老人行动迟缓，主动上前询问。因老人听力欠佳，交流存在障碍，李磊便引导其至爱心窗口优先办理。办理中，工作人员发现老人未携带老年证，考虑到老人窗口优化比较成功，且这是老人唯一的生活来源，大堂经理李磊立即将情况告知内勤行长杨瑜。鉴于情况特殊，杨瑜迅速与老人沟通，在耐心交流中，了解到老人的家庭情况比较困难，十分焦急。内勤行长杨瑜对客户进行安抚，同时向老人所在社区了解养老金发放状态。沟通过程中，内勤行长杨瑜迅速联系社区核实情况，确认养老金延迟发放后，及时告知老人预计到账时间，还建议其如仍未到账可再来银行查询，并贴心留下联系方式，方便老人后续咨询。老人深受触动，一度要下跪致谢，内勤行长杨瑜和大堂人员赶忙安慰，平复老人情绪。情绪稳定后，老人对网点工作人员的服务连连称赞，感慨道：“你们这么耐心，让我心里很暖和！”
此次服务，工作人员敏锐察觉老年客户需求，以爱心窗口、耐心沟通等细节，诠释“适老化服务”理念，提升老年客户体验。后续，网点将加强老年服务培训，设置尊老专柜与理财专区，借助老年版手机银行等工具，建立特殊客户服务档案，为高龄、独居客户提供定期回访及上门服务，持续传递金融温度。（诸城支行 杨瑜）
